淅川县市场监督管理局

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2020年12315投诉举报数据统计分析报告

一、总体情况

截止2020年12月，县市场监督管理局12315举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计1460件，比上年度增加了106件，投诉举报总量大抵持平；其中消费投诉960件，比上年度增加了57件；群众举报500件，比上年度增长了65件。全年共计为消费者挽回经济损失20余万元。

二、统计分析

（一）总数据分析

2020年1月至12月，县市场监督管理局12315举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计1460件，其中全国12315互联网平台1420件，占95%；局申诉举报中心自行受理书信13件，来人来访24件，上级交办3件，共计40件，占5%。

（二）投诉分析

按投诉类别情况分

全年，受理商品类投诉755件，占投诉总量的55.3%。商品类投诉排名前五位分别是食品类325件，服装鞋帽111件，家居用品81件，卫生用品68件，房屋66件。与2019年相比较：各类投诉数量均有一定幅度的下降，其中服装、鞋帽类下降最多，降了30件；但以汽车类交通工具上升最多，上升了12件。全年，受理服务类投诉172件。服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务106件，旅游服务20件，其他服务10件，文化娱乐体育服务11件，物业服务25件。

全年投诉量排名前十位的是：食品类、餐饮和住宿服务类、服装、鞋帽类、家居用品、烟酒饮料、旅游服务、卫生用品、房屋、其他商品、其他服务。

（三）举报情况分析

全国12315平台全年共接收消费者举报500件，比上年度增长了55件，增长率10.5%。

1.按举报法律性质分

举报问题主要集中在违反广告管理法规、违反企业、个体私营登记管理法规、和违反消费者权益保护法规等方面。

2.按举报内容分

举报内容主要还是前三位分别是食品、家居用品和餐饮和违法广告类，分别为146件，56件和53件。

3.从被举报方来看

电商已经成为被举报方最主要的来源。前十位中，除了价格举报类外，其余的9家都是以电商销售为主。其中尤以销售化妆品、保健品和食品为主。

三、消费者投诉热点分析

1.全国12315互联网投诉引来爆发式增长

2020年截止12月，本局从全国12315互联网来的投诉件共有1420件，相比去年同期的200件。从投诉人的身份来看，90%的人都为职业打假人，被投诉人则85%以上为电商。网络商品交易行为的监管任重而道远。

2.电商异地经营情况投诉举报处理难以有效解决

关于电商异地经营投诉举报件多集中在网络交易中，由于商事制度改革，造成大量电商平台的经营者实际经营地和登记地址不符的情况，一旦出现了消费者与商家发生消费纠纷时，不能得到最有效处理。

3.价格投诉明显增多

随着物价管理职责的移入，2020年我局接收各类关于价格的投诉举报有明显的增加。投诉内容主要集中在淅川县的停车收费以及餐饮店内的明码标价问题，投诉反映为价格不明码标价，收费不合理等。

2020年12月25日