淅川文明网

“三声四心”服务规范，是以标准化服务流程践行人文关怀新举措。

“三声四心”服务规范是落实“民政为民、民政爱民”理念的具体实践，旨在通过标准化服务消除行业痛点，推动殡仪服务从“基本保障”向“品质提升”转型，为群众提供更有尊严、更具人文关怀的治丧环境。

“三声”是指，来有迎声、问有答声、去有送声。在殡仪服务场景中，客户流程包含到来、咨询、离开三个阶段，对应服务规范需体现全程礼貌，因此为“来有迎声”（欢迎）、“问有答声”（及时回应）、“去有送声”（告别）。

“四心”是指，接待热心、服务细心、解答耐心、接受意见虚心。服务核心应体现态度与专业性，综合行业规范，“热心”（主动积极）对应接待态度，“细心”（注重细节）贯穿服务过程，“耐心”（解答疑问）保障沟通质量，“虚心”（接受反馈）体现服务改进意识。“

附：民政部日前发布的《殡仪接待服务规范》（MZ/T 018—2025）附录B 殡仪接待服务用语与忌语：

B.1 服务日常用语

“您…”“您好！”“同志！”“谢谢！”“请！”“亡人。”“逝者。”“您已故亲人。”“遗体。”“死亡原因：”“告别。”“您走好！”“保重身体！”“多保重！”“请节哀！”“不客气！”“这是我们应该做的！”“让您久等了，对不起！”“您还有什么不清楚的吗？”“您有什么要求尽管讲，我们尽力满足您！”“对不起！”“请原谅！”“谢谢您的合作。”等。

B.2 接待服务用语

“您好，这是××殡仪馆业务电话。”“我是编号××的业务人员。”“您已故亲属叫什么名字？”“遗体在什么地方？”“请您约定时间、地点等候。”“您还有什么不清楚的地方吗？”“您的电话号码是多少？”“我们与哪位同志联系？”等。

B.3 殡仪业务洽谈用语

“请问去世原因？”“请稍候，按顺序办理手续。”“请出示死亡证明。”“请确认一下您选择的服务项目。”“请您自愿选购。”“您还有什么要求？”“请您在服务单上签字。”“请您将火化证保管好。”“请节哀！”“请您慢走!”等。当丧家提出的要求能达到时，果断地回答“可以办。”“尽量令您满意。”；如达不到其要求时，客气地说明原因，耐心解释清楚，还要说一声“很抱歉!”。

B.4 服务忌语

“不知道！”“不行！”“没车。”“办不了！”“快过来！”“快点、快点！”“谁是死人丧家？”“再见！”“下次再来！”“死人。”“尸体。”“怎么死的？”“什么时候死的？”等。